Я связан с организацией работы техподдержки сложного инженерного продукта уже почти 10 лет. За это время удалось выстроить несколько ITIL процессов и превратить техническую поддержку в Техническую поддержку. К нам не раз обращались клиентсы с сообщением о том, что наша ТП лучше, чем у конкурентов, выражали благодарность и удивление. А еще (или потому что) каждый член нашей команды ТП очень хорошо понимает, почему их работа имеет прямое влияние на продажи. Но у нас маленькая команда, а в крупных службах ТП сложно отследить степень вовлеченности в бизнес всех сотрудников первой линии. Да и у бизнеса, видимо, часто есть мнение, что техподдержка - это просто расходная статья, от которой по какому-то недоразумению нельзя вообще отказаться.
Уже около года получаю письма от банке Русский стандарт на имя некоего Сергея Викторовича. Обратился с жалобой в банк, попросил их службу безопасности устранить потенциальную угрозу: либо у них клиент мошенник и указал некорректные данные намеренно, либо клиент или сотрудник банка опечатался в e-mail, либо вообще есть какие-то хитрые спамеры, которые создали письмо со всеми ссылками, ведущими на официальный сайт банка и отправленное не очень понятно как. В общем, написал жалобу в банк, привел всю информацию по письму (включая технические данные).
В ответ я получил сообщение о том, что согласно договору (который я не подписывал) банк в праве рассылать клиентам (я не клиент) письма.
Затем они мне сообщили, что они готовы провести проверку, если я предоставлю дополнительные данные (которые я отправил в предыдущем письме).
Результатом такой работы техподдержки стало:
- Настройка в антиспам фильтр для автоматического удаления ВСЕХ писем от rsb
- Зарубка на память о том, что Русский стандарт - это не тот банк, в который я понесу свои деньги или личные данные
- Появилась данная статья
- Гипотетический Сергей Викторович остается под потенциальной угрозой и не получает спам от банка, который может быть для него очень важен.
Будет ли еще какой-то результат? Вот посмотрим, работает ли саппорт банка с соцсетями :)